服务不是附属品，家电服务关注度上升

服务不是附属品，家电服务关注度上升

　　伴随着家电产品高端化趋势日益明显，消费需求不断升级，近年来的家电市场服务关注度持续上升。例如，送货、安装、维保等上门服务，都是消费者比较关注的服务项，更快响应用户需求、更高效解决用户难题，成为保证用户良好购物体验的基本要求。

　　在当下的家电市场，80、90后已成为消费主力人群，他们乐于接受新鲜事物，追求个性与时尚，更具产品技术创新和多元化功能的家电产品更容易得到他们青睐是毋庸置疑的。但是，也有观点认为，产品可以吸引用户，而服务才能真正留住用户。

　　伴随着消费需求的不断升级，近年来的家电市场服务关注度持续上升。对那些追求高端、智能产品的消费者而言，价格似乎已不是影响他们消费决策的首要因素，而服务因贯穿售前售后全流程、深度影响着消费体验，成为越来越多消费者更为关注的消费决策依据。

　　近年来的多方数据均表明，家电高端化、智能化等消费升级趋势日益明显，而消费升级也让家电行业迎来了服务消费时代。例如，送货、安装、维保等上门服务，都是消费者比较关注的服务项，更快响应用户需求、更高效解决用户难题，是保证用户良好购物体验的基本要求。

　　很显然，如今售前售后服务已贯穿销售全流程，提升消费服务体验成为各家电零售巨头及家电制造商的竞争核心，以往困扰消费者的送货、安装问题在不断得到改善，包括苏宁、京东在内的线上销售渠道，也在不断推出提升送货及安装时效的举措，如半日达、京准达、延长退换货时间等等。诸多措施旨在解决消费者的消费痛点，让消费者对家电产品的送货安装整个过程都能自主掌控。

　　虽然现在购买家电产品一般可以第二天送货上门，但对于需要安装的家电产品（空调、洗衣机、热水器等），往往送货上门及安装调试需要消费者分两次预约，而且只能是在确认产品送达之后才能预约安装调试的时间。这样的话，一般情况下需要两天时间才能完成送货和安装，即使能保证产品配送的时效，却保证不了产品安装调试的时效。所以，如果刚好遇到产品安装的高峰期（如夏季空调安装、促销节点等），或许产品需要在家搁置好几天也安装不上。

　　由于送货服务属于销售方行为，安装服务归于制造商承担，因此，销售商送货和制造商安装需要分离进行。为什么家电产品配送和安装不能一次完成？相信有很多消费者都希望选购家电后可以实现送货安装同步一体化。

　　生活中，其实不少消费者都有这样的遭遇：在商场节日促销期间扎堆儿买了家电，约定的送货时间需要延后不说，安装时间更是一拖再拖，为错开假日高峰期，甚至需要消费者请假在家等候送货或者安装，更重要的是，这些等待的时间都被企业计入了“三包”时间内，加大了消费者无辜遭受财产损失的风险。送货、安装已是如此，上门维修更是难以安排在节假日了。

　　节假日期间，专业送货、安装、维保人员数量不足是家电服务多年来一直存在的问题，所以，往往家电产品的销售高峰期也是消费者投诉的高发期，即使很多商家已经推出延长退换货时间的解决方案，但消费者所耽误的时间，又有谁能够承担？

　　此外，假如在安装调试产品的过程中发现了问题，还需要消费者自己申请售后的退换货流程，重新预约取货、送货、安装，即使消费者在收到产品之时就发现产品有问题，如不是送货过程中所致，也不能直接通过送货人员退回，依然需要申请售后服务进行相关流程。

　　在体验经济时代，服务不应该是商品的附属品，而要贯穿在消费者购买决策过程的始终，即使完成了售前的销售环节，消费者也应该享受到更加便捷的送货、安装、维保服务。大家都知道，大到电视、冰箱、空调，小到热水器、燃气灶，几乎每样家电产品都需要进行安装和调试，如果每次消费者都需要经过漫长的等待才能正常地使用，那么如何提升消费者对该品牌的信任度、满意度？

　　提供好的服务，将有利于企业品牌价值的提升，尤其是在信息透明的互联网时代，优质的服务也是有助于带动口碑效应的。即使在不断提倡创新发展的今天，家电产品同质化现象依然存在，增加服务体验以突出品牌个性化和差异化，能够更好地吸引消费者。尤其对于80、90甚至是00后的年轻消费群体，他们的购买行为更加理性，偏爱“质量好”、“性价比高”、“服务好”的产品。在他们看来，购买、送货、安装、维保，构成了这一家电产品销售的全流程，产品有价而服务无价，相信未来越来越多的消费者愿意为更好的服务买单，家电服务的关注度会持续上升。